Die Kundenbeschwerdestelle wurde nach zwei Entscheidungen des Bundesgerichtshofs vom 28. Oktober 2014¹ auch im Jahr 2015 mit einer erheblich höheren Anzahl von Beschwerden zum Thema Kreditbearbeitungsentgelte konfrontiert. Die Bearbeitung der Flut von Beschwerden, die noch im Jahr 2014 bei der Kundenbeschwerdestelle eingegangen sind, konnte selbst im Jahr 2015 noch nicht vollständig abgeschlossen werden. Wegen der Vielzahl der Eingaben konnten bis zum Stichtag 31. Juli 2016, der diesem Tätigkeitsbericht zugrunde liegt, nicht alle Beschwerdeeingänge aus dem Jahr 2015 erfasst werden. Es fehlen jedoch lediglich die zum Thema Kreditbearbeitungsentgelt eingegangenen Beschwerden im Zeitraum ab März 2015. Alle Beschwerdeeingänge zu den übrigen Themen wurden erfasst. Die folgenden statistischen Angaben beziehen sich somit auf die bis zum oben genannten Stichtag erfassten Beschwerden.

Vom 1. Januar bis einschließlich 31. Dezember 2015 waren insgesamt 3.435 schriftliche Eingaben zu verzeichnen. 3.124 davon waren Beschwerden, die in die Zuständigkeit des Ombudsmanns fielen.

Weitere 94 Beschwerden richteten sich gegen Mitgliedsbanken des BVR, die nicht am Ombudsmannverfahren teilnehmen. 18 davon, die fast ausschließlich die Anwendung des Verbraucherkreditrechts betrafen, wurden an die sodann zuständige Schlichtungsstelle bei der Deutschen Bundesbank abgegeben. Fünf Beschwerden wurden an den jeweils zuständigen regionalen Prüfungsverband weitergeleitet. Weitere acht Eingaben, mit denen die Einrichtung beziehungsweise Fortführung eines Guthabenkontos begehrt wurde, konnten an die für das Thema „Girokonto für jedermann“ zuständige Abteilung des BVR abgegeben werden, die sich der Vorgänge annahm. 62 Beschwerdeführer wurden schriftlich darüber informiert, dass die Bank nicht am Ombudsmannverfahren teilnimmt. Eine Beschwerde wurde nicht weiterverfolgt.

41 Eingaben betrafen andere Verbundinstitute. Sie wurden – soweit das Institut an einem Schlichtungsverfahren teilnimmt – zuständigkeitshalber abgegeben, so zum Beispiel an die Kundenbeschwerdestelle beim Verband der privaten Bausparkassen.

In weiteren 78 Fällen konnte eine Einigung zwischen den Parteien erzielt werden. In 10 Fällen ließ sich der Streit schon dadurch beilegen, dass der Vorgang nachvollziehbar erläutert beziehungsweise ein Missverständnis aufgeklärt wurde.

Der Anteil von bereits im Vorfeld einvernehmlich beigelegten Vorgängen zeigt, dass es sich bewährt hat, bei den Banken Ansprechpartner zu benennen, die mit der notwendigen Kompetenz ausgestattet sind, im Einzelfall zu entscheiden, ob einer Beschwerde – sei es aus Rechtsgründen, sei es im Wege der Kulanz – abgeholfen werden kann. Erkennt der Ansprechpartner, dass einem Mitarbeiter ein Fehler unterlaufen ist, oder erhält er von der Kundenbeschwerdestelle beim BVR einen entsprechenden Hinweis, so wird er bemüht sein, der Beschwerde hausintern abzuhelfen. Eine Rolle spielt dabei sicher nicht zuletzt, dass die Banken sich von dem Ombudsmann ebenso wenig wie von den Gerichten gerne Fehler vorwerfen lassen. Auch Hinweise der Kundenbeschwerdestelle auf eine entgegenstehende Schlichtungspraxis des Ombudsmanns führen fast immer dazu, dass die Bank ihren Rechtsstandpunkt noch einmal überdenkt. Lässt sich der Vorgang nicht mehr in jeder Einzelheit aufklären oder ist die Rechtslage unklar, wird häufig von der Bank ein Vergleichsvorschlag gemacht. Wird dieser von dem Beschwerde führer akzeptiert, kann das Verfahren ebenfalls abgeschlossen werden. Dasselbe gilt, wenn Anlass für die Beschwerde ein Verständnisproblem beziehungsweise eine falsche Vorstellung von der Rechtslage war und das Missverständnis aufgeklärt werden kann.

Dem Ombudsmann müssen dann nur noch die nicht im Vorprüfungsverfahren zu behebenden Kontroversen vorgelegt werden. Von den abschließend behandelten Fällen waren dies 769. 207 davon – also immerhin 27 Prozent – erfüllten nicht die Zulässigkeitsvoraussetzungen, weil etwa zur Klärung des streitigen Sachverhalts eine Beweisaufnahme (meist Zeugenvernehmung) erforderlich gewesen wäre (Nummer 6 Absatz 4 VerfO), die Angelegenheit bereits die Gerichte oder die Staatsanwaltschaft beschäftigte (Nummer 3 Absatz 2 Satz 1 Buchstaben a und c VerfO), der mögliche Anspruch bei Einleitung des Ombudsmannverfahrens bereits verjährt war und die Bank die Einrede der Verjährung erhoben hatte (Nummer 3 Absatz 2 Satz 1 Buchstabe d VerfO) oder die Beschwerde nicht – wie es die Verfahrensordnung