Die Kundenbeschwerdestelle ist nach zwei Entscheidungen des Bundesgerichtshofs vom 28. Oktober 2014⁷ zum Thema Kreditbearbeitungsentgelte mit einer beispiellosen Flut von Beschwerden geradezu überrollt worden. Wegen der Vielzahl der Eingaben konnten bis zum Stichtag 30. Juni 2015, der diesem Tätigkeitsbericht zugrunde liegt, nicht alle Vorgänge erfasst werden; es fehlen die – eingangsstärksten – letzten drei Tage: 29., 30. und 31. Dezember 2014. Die folgenden statistischen Angaben beziehen sich somit auf den Zeitraum vom 1. Januar bis einschließlich 23. Dezember 2014.

Vom 1. Januar bis einschließlich 23. Dezember 2014 waren insgesamt 10.254 schriftliche Eingaben zu verzeichnen. 9.222 davon waren Beschwerden, die in die Zuständigkeit des Ombudsmanns fielen.

Weitere 410 Beschwerden richteten sich gegen Mitgliedsbanken des BVR, die nicht am Ombudsmannverfahren teilnehmen. 67 davon, die fast ausschließlich die Anwendung des Verbraucherkreditrechts betrafen, wurden an die sodann zuständige Schlichtungsstelle bei der Deutschen Bundesbank abgegeben. 36 Beschwerden wurden an den jeweils zuständigen regionalen Prüfungsverband weitergeleitet. Weitere drei Eingaben, mit denen die Einrichtung beziehungsweise Fortführung eines Guthabenkontos begehrt wurde, konnten an die für das Thema „Girokonto für jedermann“ zuständige Abteilung des BVR abgegeben werden, die sich der Vorgänge annahm. 297 Beschwerdeführer wurden schriftlich darüber informiert, dass die Bank nicht am Ombudsmannverfahren teilnimmt. Sieben Beschwerden wurden nicht weiterverfolgt.

184 Eingaben betrafen andere Verbundinstitute; sie wurden – soweit das Institut an einem Schlichtungsverfahren teilnimmt – zuständigkeitshalber abgegeben, so zum Beispiel an die Kundenbeschwerdestelle beim Verband der privaten Bausparkassen.

Weitere 178 Beschwerden richteten sich gegen Fremdinstitute (zum Beispiel private Banken oder Sparkassen). Sie wurden an die jeweils zuständige Schlichtungsstelle (so an den Ombudsmann der privaten Banken oder an die Kundenbeschwerdestelle beim Deutschen Sparkassen- und Giroverband) abgegeben. In den übrigen Fällen wurden die Beschwerdeführer über die fehlende Zuständigkeit informiert.

Von den im Ombudsmannverfahren abschließend behandelten 4.734 Vorgängen konnten 3.290 – also 69,5 Prozent (Vorjahr: 16,7 Prozent) – im Sinne der erklärten Zielsetzung des Verfahrens bereits im Rahmen der Vorprüfung durch die Kundenbeschwerdestelle beim BVR einer einvernehmlichen Lösung zugeführt werden. In 2.907 dieser Fälle wurde dem Begehren des Beschwerdeführers ganz entsprochen. In weiteren 227 Fällen konnte eine Einigung zwischen den Parteien erzielt werden. In 156 Fällen ließ sich der Streit schon dadurch beilegen, dass der Vorgang nachvollziehbar erläutert beziehungsweise ein Missverständnis aufgeklärt wurde.

Der Anteil von bereits im Vorfeld einvernehmlich beigelegten Vorgängen zeigt, dass es sich bewährt hat, bei den Banken Ansprechpartner zu benennen, die mit der notwendigen Kompetenz ausgestattet sind, im Einzelfall zu entscheiden, ob einer Beschwerde – sei es aus Rechtsgründen, sei es im Wege der Kulanz – abgeholfen werden kann. Erkennt der Ansprechpartner, dass einem Mitarbeiter ein Fehler unterlaufen ist, oder erhält er von der Kundenbeschwerdestelle beim BVR einen entsprechenden Hinweis, so wird er bemüht sein, der Beschwerde hausintern abzuhelfen. Eine Rolle spielt dabei sicher nicht zuletzt, dass die Banken sich von dem Ombudsmann ebenso wenig wie von den Gerichten gerne Fehler vorwerfen lassen. Auch Hinweise der Kundenbeschwerdestelle auf eine entgegenstehende Schlichtungspraxis des Ombudsmanns führen fast immer dazu, dass die Bank ihren Rechtsstandpunkt noch einmal überdenkt. Lässt sich der Vorgang nicht mehr in jeder Einzelheit aufklären oder ist die Rechtslage unklar, wird häufig von der Bank ein Vergleichsvorschlag gemacht. Wird dieser von dem Beschwerdeführer akzeptiert, kann das Verfahren ebenfalls abgeschlossen werden; dasselbe gilt, wenn Anlass für die Beschwerde ein Verständnisproblem beziehungsweise eine falsche Vorstellung von der Rechtslage war und das Missverständnis aufgeklärt werden kann.

In 200 Fällen (22,3 Prozent), in denen es so gut wie ausnahmslos um die Forderung nach Erstattung von Kreditbearbeitungsentgelten ging, hat der Beschwerdeführer recht bekommen. Nur in 65 Fällen wurde der Schlichtungsvorschlag von der Bank nicht angenommen. In den übrigen 135 Fällen hat die Bank den Schlichtungsvorschlag akzeptiert und dem Begehren des Beschwerdeführers entsprochen. Das zeugt nicht nur von der großen Autorität, die der Ombudsmann genießt, sondern zeigt auch, dass die – von manchen beklagte – fehlende Bindungswirkung seiner Schlichtungsvorschläge sich praktisch kaum auswirkt. In drei weiteren Fällen hat der Ombudsmann einen Vergleich angeregt.

In insgesamt 203 Fällen hat somit der Beschwerdeführer im Schlichtungsverfahren recht bekommen. Zählt man die 3.290 bereits im Vorfeld einvernehmlich geklärten Vorgänge hinzu, dann kann festgestellt werden, dass von den im Ombudsmannverfahren abschließend behandelten und zum Verfahren zugelassenen 4.186 Beschwerden (= 4.734 im Ombudsmannverfahren behandelte Beschwerden abzüglich 548 unzulässige Eingaben) insgesamt 3.493, also 83,4 Prozent, zugunsten der Kunden ausgegangen sind (siehe Grafik auf Seite 15). In weiteren 140 Fällen haben die Kunden zwar nicht recht bekommen; da der Ombudsmann sie aber davon überzeugen konnte, dass sie sich in einem Rechtsirrtum befanden, sind auch diese Fälle letztendlich zur Zufriedenheit (beider Parteien) geklärt worden.