Die Ombudspersonen sind in ihrer Eigenschaft als Streitschlichter unabhängig und nicht an Weisungen gebunden. Sie betrachten die ihnen zur Prüfung vorgelegten Sachverhalte unparteiisch und unterbreiten einen die Rechtslage und die Interessen beider Parteien berücksichtigenden Schlichtungsvorschlag.

Als Streitschlichter für die genossenschaftliche Bankengruppe wurden berufen: 

Die Schlichtungsstelle führt auf Antrag eines Verbrauchers oder eines Unternehmers ein Verfahren zur außergerichtlichen Beilegung von Streitigkeiten bezüglich aller von der Bank angebotenen Produkte oder Dienstleistungen durch, insbesondere zur Beilegung von Streitigkeiten nach § 14 Abs. 1 Satz 1 des Unterlassungsklagengesetzes. Arbeitsvertragliche Streitigkeiten und Streitigkeiten, die satzungsrechtliche Fragen der genossenschaftlichen Mitgliedschaft betreffen, sind ausgenommen. Das Schlichtungsverfahren findet auch dann statt, wenn der Antragsteller seinen Wohnsitz im Ausland hat. Das Verfahren wird in deutscher Sprache geführt. Ihre Daten werden vertraulich behandelt und nach Ablauf einer fünfjährigen Aufbewahrungsfrist gelöscht.

Die Kundenbeschwerdestelle beim BVR kann jedoch nur dann für Sie tätig werden, wenn Sie sich über ein inländisches Kreditinstitut beschweren möchten, welches Mitgliedsinstitut des BVR ist und am Schlichtungsverfahren des BVR teilnimmt.

Bitte überprüfen Sie dies vorab anhand der Bankensuche.

Kann ich von der Kundenbeschwerdestelle Rechtsauskünfte oder eine Stellungnahme bekommen?
Bitte beachten Sie, dass es sowohl der Geschäftsstelle als auch den Ombudspersonen nicht gestattet ist, gutachterliche Stellungnahmen zu vorgetragenen Rechtsfällen abzugeben oder Rechtsauskünfte zu erteilen

Fallen für ein Schlichtungsverfahren Kosten an?
Das Streitbeilegungsverfahren ist gebührenfrei. Sie müssen lediglich für Ihre eigenen Auslagen, wie z.B. Porto, Telefonkosten und ggf. Beratungskosten selbst aufkommen, da diese im Streitbeilegungsverfahren nicht ersetzt werden.

Gibt es besondere Fristen bei der Beantragung eines Streitbeilegungsverfahrens zu beachten?
Eine Frist für die Einlegung des Schlichtungsantrages gibt es grundsätzlich nicht. Wenn jedoch Ihr Anspruch gegen die Bank verjährt ist, kann auch die Kundenbeschwerdestelle nicht mehr helfen: Der Ombudsmann lehnt die Durchführung eines Streitbeilegungsverfahrens ab, wenn der Anspruch verjährt ist und die Bank die Einrede der Verjährung erhebt. Für die Dauer des Schlichtungsverfahrens gilt die Verjährung Ihres Anspruches gegenüber der Bank als gehemmt.

Kann eine andere Person einen Antrag in meinem Namen einlegen (Stellvertretung)?
Ja, Sie können sich im Schlichtungsverfahren auch vertreten lassen (z.B. durch einen Verwandten, Freund oder Rechtsanwalt), wenn der Vertreter einen Nachweis der Stellvertretungsmacht (Vollmacht) bei uns einreicht. Kosten, die durch die Vertretung entstehen, werden im Schlichtungsverfahren nicht erstattet.

Wie genau ist die Streitigkeit zu schildern?
Die Streitigkeit ist so genau zu schildern, dass ein Ombudsmann, der Ihre Geschäftsbeziehung überhaupt nicht kennt, den von Ihnen erhobenen Anspruch einer juristischen Überprüfung unterziehen kann. Alles, was rechtlich wesentlich ist, sollten Sie nicht unerwähnt lassen. Ansprüche sind auch der Höhe nach zu konkretisieren. Verlangen Sie beispielsweise die Erstattung von Kontoführungsgebühren, so sollten Sie darlegen, wann diese in welcher Höhe berechnet wurden und warum Sie deren Erstattung verlangen.

Welche Unterlagen muss ich einem Antrag auf Streitbeilegung beifügen?
Es sind diejenigen Unterlagen beizufügen, die der Streitmittler zur juristischen Überprüfung Ihres Anspruches benötigt. Dies sind die dem Streit zugrunde liegenden Verträge (zum Beispiel Darlehensvertrag, Zweckvereinbarungen, jegliche schriftlichen Vereinbarungen) sowie die zur Streitigkeit ergangene Korrespondenz mit der Bank. Bitte berücksichtigen Sie dabei, dass der Ombudsmann, der gegebenenfalls einen Schlichtungsvorschlag zu dem von Ihnen vorgetragenen Sachverhalt unterbreiten wird, keinerlei Vorkenntnisse bezüglich der zwischen Ihnen und der Beschwerdegegnerin bestehenden Geschäftsverbindung hat.

Kann ich die Kundenbeschwerdestelle anrufen?
Ja, aber: Bitte achten Sie darauf, dass wichtige Informationen stets schriftlich an die Kundenbeschwerdestelle gerichtet werden, da das Verfahren ausschließlich schriftlich bzw. in Textform geführt wird. Telefonate sind in den meisten Fällen nicht zielführend. Wir dürfen Sie aufgrund unserer Neutralitätsverpflichtung auch nicht telefonisch beraten.

Was ist der Unterschied zu einem Gerichtsprozess?
Das Streitbeilegungsverfahren bietet Ihnen die Möglichkeit, Ihren individuellen Schlichtungsantrag schnell, unbürokratisch und kostenfrei zur Klärung vor eine unabhängige Stelle zu bringen. Das Streitbeilegungsverfahren findet im Gegensatz zu einem gerichtlichen Verfahren außerhalb der Öffentlichkeit statt. Das Urteil in einem Gerichtsprozess ist für alle Parteien bindend. Ein Schlichtungsvorschlag des Ombudsmannes hingegen kann jede Streitpartei ablehnen. Soweit der Antragsteller mit der Entscheidung der Ombudsperson nicht zufrieden ist, können auch nach Ausgang des Schlichtungsverfahrens die Gerichte angerufen werden.

Wo kann ich die Verfahrensregeln nachlesen?
Das Schlichtungsverfahren ist in der Verfahrensordnung der für die außergerichtliche Schlichtung von Kundenbeschwerden im Bereich der genossenschaftlichen Bankengruppe geregelt. Die Verfahrensordnung finden Sie hier.

Mit Urteil vom 27.4.2021 (Az. XI ZR 26/20) hat der Bundesgerichtshof entschieden, dass Klauseln in Allgemeinen Geschäftsbedingungen einer Bank unwirksam sind, die ohne inhaltliche Einschränkung die Zustimmung des Kunden zu Änderungen der Allgemeinen Geschäftsbedingungen und Sonderbedingungen fingieren. Der zugrundeliegende Änderungsmechanismus benachteilige den Kunden in unangemessener Weise, weil er ohne inhaltliche oder gegenständliche Beschränkung die Zustimmung des Kunden zu Änderungsangeboten fingiere. Die Klauseln halten daher einer AGB-Kontrolle nicht stand.

Sofern Sie sich aufgrund dieses Urteils beschweren möchten, bitten wir Folgendes zu berücksichtigen:

• Sprechen Sie zuerst mit Ihrer Bank, um eine Lösung zu finden. Erst wenn eine Lösung nicht gefunden wird, liegt eine „Streitigkeit“ vor, die Sie zur Beantragung eines Streitbeilegungsverfahrens berechtigt.
• Achten Sie bei der Formulierung Ihres Antrags auf Streitbeilegung darauf, dass Sie ein „konkretes Begehren“ im Sinne von § 5 der Verfahrensordnung schildern. Es muss erkennbar sein, welche konkrete Vertragsbedingung ab welchem Zeitpunkt in welcher Weise geändert wurde. Der Antrag hat nur dann Aussicht auf Erfolg, wenn die Vertragsbedingungen vor und nach der Änderung präzise dargelegt werden.
• Fügen Sie Ihrem Antrag auf Streitbeilegung die zum Verständnis des Sachverhaltes notwendigen Unterlagen bei, die der Ombudsmann zur Bearbeitung Ihres Antrags und zur juristischen Überprüfung Ihrer Forderung(en) benötigt. Dazu gehören in der Regel die streitgegenständlichen Verträge sowie die zur streitigen Angelegenheit bereits geführte Korrespondenz, insbesondere das Schreiben der Bank, in dem die strittige Vertragsänderung angekündigt wird. Bitte berücksichtigen Sie dabei, dass der Ombudsmann, der gegebenenfalls einen Schlichtungsvorschlag zu dem von Ihnen vorgetragenen Sachverhalt unterbreiten wird, keinerlei Vorkenntnisse bezüglich der zwischen Ihnen und der Beschwerdegegnerin bestehenden Geschäftsverbindung hat.